「岬町カスタマーハラスメント対策要綱」の策定について

　本町では、住民の皆様、事業者の皆様、その他行政サービスを利用される皆様から寄せられる苦情や要望、意見については、誠実に受け止め、丁寧かつ真摯に対応することを心がけております。

　しかしながら、窓口や電話対応において住民の皆様、事業者の皆様、その他行政サービスを利用される皆様から、過剰な要求や暴言、長時間にわたる拘束など、カスタマーハラスメントに該当すると思われるケースも見受けられることがございます。

　ついては職員が正当な要望には誠実に対応し、しかし、行き過ぎた要求には毅然と対応できるよう、「岬町カスタマーハラスメント対策要綱」を策定しましたのでお知らせします。

　職員は職務の遂行にあたり、住民等からの正当な意見、要望、苦情については、行政サービスの改善につながるものとして、丁寧かつ誠実に対応するものとする。

　一方、職員に対する暴言、脅迫、威圧、不当な要求、長時間の拘束、同一内容の要求の繰り返し等、社会通念上許容される範囲を超える言動については、職員個人に対応を委ねることなく、組織として適切に対応する。

　住民等からの苦情、要望、意見のうち、要求内容に妥当性がないものや、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の就業環境や業務遂行を阻害するものを言います。

（1）暴行、傷害その他の身体的な攻撃

（2）脅迫、威圧、侮辱、暴言、人格を否定する発言等の精神的な攻撃

（3）土下座等の過度な謝罪の要求

（4）正当な理由のない長時間の繰り返しの対応要求

（5）同一又は類似の内容について、繰り返し要求をする行為

（6）大声、威圧的な態度等により職員を困惑させる行為

（7）施設内での不退去、居座り、その他の拘束的な行為

（8）正当な理由のない金銭、物品その他の補償を要求する行為

（9）職員の家族、住所、連絡先等の個人情報を開示するよう要求する行為

（10）SNS等のインターネット上において、職員を誹謗中傷する行為

（11）その他、職員の就業環境を害すると認められる行為